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Customer Experience (CX) 란 ?
 
요즘 CX 즉 Customer Experience 라는 용어가 자주 등장한다.
예전에 Customer(고객) 과의 접점은 주로 영업사원,콜센터,판매직원 등 offline에서 이루어
지기 때문에 주로 그런 곳에서 고객에 대한 만족도를 중요시 했다. 그래서 가전회사에서
A/S를 위해 기사님이 방문하는 경우 엄청 친절하시고, 나중에 해피콜를 통해 만족도를
묻고 하는게 다 이런 고객 접점인 수리기사로부터 고객만족도를 끌어 올리기 위한 전략
의 일종이다.
하지만 지금은 단순한 offline 상의 고객의 경험에서 벗어나 택배를 통해 자사제품을
받아서 뚜껑을 여는 순간부터 그 제품을 online과 digital세계에서 사용하는 순간까지
확대된 범위에서의 소비자 경험, 즉 고객 경험(Customer Experience)를 뜻한다.
애플의 스티브 잡스는 제품을 기획할 때 기술보다는 사용자의 사용경험에 대한 아이디어를
착안하고 그에 맞는 기술을 선택 진화시켰다고 한다.

CRM 과 Customer Experience

이러한 Customer Experience 는 IT분야의 CRM (Customer Relationship Management) 솔루션
에도 필수적으로 적용되어지는 개념이 되고 있다.
전통의 CRM은 판매를 위한 잠재고객으로서 고객(customer)를 바라보고 일차원적으로 고객에게
물건을 팔면 그걸로 고객과의 관계(Relationship) 가 끝났었다. 하지만 지금은 고객과의 관계를
끊임없이 관리하고 체크함으로써 고객의 경험을 하나의 중요한 Data로 인식을 하게 되었다.

CRM 솔루션 소개

현재 CRM 솔루션의 대표 강자는 세일즈포스닷컴(salesforce.com) 이다. 그 뒤를 SAP 와 Oracle
이 2,3위 시장 점유율을 차지하고 있다.
세 기업 모두 CX(Customer Experience) 개념을 도입했으며, 모두 Cloud 형태의 SaaS 로 서비스
를 제공하고 있다.