CX : Customer Experience (고객 경험)

Customer Experience (CX) 란 ?
 
요즘 CX 즉 Customer Experience 라는 용어가 자주 등장한다.
예전에 Customer(고객) 과의 접점은 주로 영업사원,콜센터,판매직원 등 offline에서 이루어
지기 때문에 주로 그런 곳에서 고객에 대한 만족도를 중요시 했다. 그래서 가전회사에서
A/S를 위해 기사님이 방문하는 경우 엄청 친절하시고, 나중에 해피콜를 통해 만족도를
묻고 하는게 다 이런 고객 접점인 수리기사로부터 고객만족도를 끌어 올리기 위한 전략
의 일종이다.
하지만 지금은 단순한 offline 상의 고객의 경험에서 벗어나 택배를 통해 자사제품을
받아서 뚜껑을 여는 순간부터 그 제품을 online과 digital세계에서 사용하는 순간까지
확대된 범위에서의 소비자 경험, 즉 고객 경험(Customer Experience)를 뜻한다.
애플의 스티브 잡스는 제품을 기획할 때 기술보다는 사용자의 사용경험에 대한 아이디어를
착안하고 그에 맞는 기술을 선택 진화시켰다고 한다.

<출처 : https://blog.naver.com/yuhyojong/221331443775>

CRM 과 Customer Experience

이러한 Customer Experience 는 IT분야의 CRM (Customer Relationship Management) 솔루션
에도 필수적으로 적용되어지는 개념이 되고 있다.
전통의 CRM은 판매를 위한 잠재고객으로서 고객(customer)를 바라보고 일차원적으로 고객에게
물건을 팔면 그걸로 고객과의 관계(Relationship) 가 끝났었다. 하지만 지금은 고객과의 관계를
끊임없이 관리하고 체크함으로써 고객의 경험을 하나의 중요한 Data로 인식을 하게 되었다.

CRM 솔루션 소개

현재 CRM 솔루션의 대표 강자는 세일즈포스닷컴(salesforce.com) 이다. 그 뒤를 SAP 와 Oracle
이 2,3위 시장 점유율을 차지하고 있다.
세 기업 모두 CX(Customer Experience) 개념을 도입했으며, 모두 Cloud 형태의 SaaS 로 서비스
를 제공하고 있다.

	Salesforce.com	SAP	Oracle
특징	1. SaaS(Software as a Service) 형태로서 는 기존 설치형 솔루션보다는 비용이 저렴  2.필요한 기능만을 선택해서 시스템을 구성할 수 있어서 보다 고객이 자유롭게 Customizing이 가능   3.잠재고객 관리, 영업관리, 영업분석, 정확한 영업예측 등의 기능이 사용하기 편리하고 정확함.	.고객 경험(CX:Customer Experience)을     관리,지원할 수 있는 Front-End Platform으로 판매가 아닌 고객에 초점을 맞춘 새로운 버전인 SAP C/4 HANA를 2018년에 출시.  2. 고객 데이터 보호,마케팅,커머스,세일즈, 고객 서비스 등 고객과 최접점에 있는 일명 '프론트 오피스' 기능을 모두 포함한    스위트 제품이다. 하이브리스(Hybris)를 비롯해 긱야(Gigya) 캘리더스클라우드    (CallidusCloud), 코로나(Corona) 등 지난 2013년부터 인수한 관련 솔루션들 통합해 '종합적인 고객 경험'을 제공	1.데이터와 사용자 경험, 비즈니스 성과를 연결하는 플랫폼으로 평가  2.영업인력의 자동화를 넘어, 세일즈와 서비스, 마케팅, 커머스 역량이 통합된 서비스를 제공  3.업데이트된 최신 혁신 기능은     - 새로운 오라클 데이터폭스(DataFox) 통합 기능    - 최신 AI 기반 세일즈 플래     닝 기능    - 업무 기반의 UX와 적응     형 검색    - 한층 똑똑해진 세일즈      비서(Sales Assistant) 기능
제품	Sales CloudService Cloud  Marketing Cloud  Commerce Cloud  Engagement Cloud  Platform Cloud  Integration Cloud  Analytics Cloud	SAP Marketing Cloud  SAP Commerce Cloud  SAP Service Cloud  SAP Customer Data Clouse   SAP Sales Cloud	Oracle CX Marketing  Oracle CX Commerce  Oracle CX Sales  Oracle CX Service
형태	SaaS (Software as a Service)	SaaS (Software as a Service)	SaaS (Software as a Service)
점유율	20%	14%	11%
레퍼런스	포춘(Fortune) 500대 기업의 83%가 사용	2015년도 까지는 CRM 시장점율 1위