SLM (Service Level Management) 의 정의
요즘 IT서비스에 대해서 직접 회사내부에서 직원이 개발하고 유지보수하는 이른바
인소싱(in-sourcing) 은 예전보다 많이 감소했고 외부인력을 고용한다던지 아예
외부 서비스를 이용하는 아웃소싱(out-sourcing) 형태가 주류를 이루고 있으며 한발
더나아가 클라우드를 통한 인프라나 플랫폼까지도 외주를 주는 경우가 큰 흐름으로
자리잡고 있다.
따라서 서비스 이용자는 외부에서 제공하는 서비스가 만족할만한 수준의 서비스를
제공 하고 있는지, 장애는 얼마나 발생하는지..그에 따른 패널티(Penalty)는 어떻게
부여할 것인지 등에 대한 관리가 포인트가 될 것이다.
이러한 아웃소싱과 같은 외부자원으로부터 서비스를 제공받는 특히 IT서비스에 대해
서비스제공자와 사용자간의 서비스수준(SLA, Service Level Agreement)을 합의하고
이를 달성하기 위해 모니터링,보고,리뷰,개선 등 정상적인 프로세스 (PDCA)를 통해
서비스의 수준을 유지하고 지속적인 품질향상을 도모하는 일련의 활동을
SLM (Service Level Management) 라고 한다.
SLM 프레임워크 구성도
구성요소 | 구성특징 | 설명 |
서비스 카탈로그 | - 서비스 내역 상세 - 서비스 분석/목록 |
Service Calalog - 고객에게 제공되는 서비스 특징을 기술한 전체 목록 - 요구사항 분석/회의에 따른 상세화 수행 |
SLA | - 서비스 수준 지표 | Service Level Agreement - IT서비스를 제공하는 업체와 사용자간의 서비스 수준에 대한 합의서 |
OLA | - 운영 수준 지표 | - 관리조직과 운영조직간의 서비스 수준 관리에 대한 합의서 |
UC | - 하위 계약 | Underpinning Contract - 외부공급자가 IT인프라 부품을 제공하도록 하청계약을 맺은 지원 |
SLM엔진 | - 모니터링 - 개선 및 Cycle화 |
- 서비스 수준 관리 과정 지표별 측정치 산출 - 보고서 작성 자동화 기능 - 실시간 정보 서비스 모니터링 기능 |
ITIL | - Best Practice | - 서비스 효율화를 위한 사례 및 지침 제공 |
SLA 와 OLA 의 관계
구분 | SLM 구성요소 | 지표유형 | 설명 | 예시 |
사용자 | SLA | Avaliability (가용성) |
정의된 서비스 시간에 대한 서비스 중단 시간의 백분율 |
Avaliability |
내부조직간 | OLA | Reliability (신뢰성) |
서비스 중단을 포함한 장애 가 발생하지 않는 시간 |
MTBF (Mean Time Between Failure) |
Manageability (유지보수성) |
서비스 장애를 감지하고 장애를 복구하는 평균시간 |
MTTR (Mean Time To Repair) |
||
외부유지 보수업체 |
UC (Underpinning Contract) |
Serviceability (서비스용이성) |
외부공급업자가 IT인프라 부품을 제공하도록 하청 계약을 맺은 지원 |
Delivery Time |
1. SLA구조화를 위해서는 최종 사용자에게 제공되는 SLA수준이상으로 내부 OLA 운영수준
과 외부유지보수 UC 계약수준이 반영될 수 있도록 관리되어야 한다.
2. 서비스제공자는 사용자에게 약속한 가용성(SLA)을 만족시키기 위해
신뢰성과 유지보수성(OLA) 그리고 외부공급업체와의 부품시간 제공시간(UC) 등을
관리 해야 하며 상위 가용성을 만족시킬 수 있는 하위 지표수준으로 관리되어야 한다.
3. SLA-OLA-UC 의 구조는 하위구조의 지표수준이 상위구조의 지표수준과 같거나
높아야 하며 상위구조의 수준을 하위구조에서 보증해주어야 한다.
만약 SLA지표를 지원할 수 없는 하위 OLA 또는 UC계약 수준이 존재 할 경우 최종 사용자
에게 제공되는 SLA 서비스수준은 보증될 수 없는 구조적 모순에 빠지게 된다,.
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