IT자격증

SLM (Service Level Management) 의 정의

요즘 IT서비스에 대해서 직접 회사내부에서 직원이 개발하고 유지보수하는 이른바 
인소싱(in-sourcing) 은 예전보다 많이 감소했고 외부인력을 고용한다던지 아예
외부 서비스를 이용하는 아웃소싱(out-sourcing) 형태가 주류를 이루고 있으며 한발
더나아가 클라우드를 통한 인프라나 플랫폼까지도 외주를 주는 경우가 큰 흐름으로
자리잡고 있다.
따라서 서비스 이용자는 외부에서 제공하는 서비스가 만족할만한 수준의 서비스를
제공 하고 있는지, 장애는 얼마나 발생하는지..그에 따른 패널티(Penalty)는 어떻게
부여할 것인지 등에 대한 관리가 포인트가 될 것이다. 
이러한 아웃소싱과 같은 외부자원으로부터 서비스를 제공받는 특히 IT서비스에 대해
서비스제공자와 사용자간의 서비스수준(SLA, Service Level Agreement)을 합의하고
이를 달성하기 위해 모니터링,보고,리뷰,개선 등 정상적인 프로세스 (PDCA)를 통해
서비스의 수준을 유지하고 지속적인 품질향상을 도모하는 일련의 활동을
SLM (Service Level Management) 라고 한다.


SLM 프레임워크 구성도

SLA 와 OLA 의 관계

1. SLA구조화를 위해서는 최종 사용자에게 제공되는 SLA수준이상으로 내부 OLA 운영수준
  과 외부유지보수 UC 계약수준이 반영될 수 있도록 관리되어야 한다.

2. 서비스제공자는 사용자에게 약속한 가용성(SLA)을 만족시키기 위해 
   신뢰성과 유지보수성(OLA) 그리고 외부공급업체와의 부품시간 제공시간(UC) 등을 
   관리 해야 하며 상위 가용성을 만족시킬 수 있는 하위 지표수준으로 관리되어야 한다.

3. SLA-OLA-UC 의 구조는 하위구조의 지표수준이 상위구조의 지표수준과 같거나 
   높아야 하며 상위구조의 수준을 하위구조에서 보증해주어야 한다.
   만약 SLA지표를 지원할 수 없는 하위 OLA 또는 UC계약 수준이 존재 할 경우 최종 사용자
   에게 제공되는 SLA 서비스수준은 보증될 수 없는 구조적 모순에 빠지게 된다,.